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Le salon de la relation client et des centres d’appels, les 5-6-7 avril 2011 Porte de Versailles2011 réunira trois événements SeCA, CRMing et DATAs, pour créer STRATEGIE CLIENTS, et en faire le salon référence en matière d’acquisition, de relation, de fidélisation et de gestion du client au sein de l’entreprise.

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PROGRAMME DES CONFERENCES THEMATIQUES RELATION CLIENTS

mardi 5 avril 2011

12H15 à 13H15  
Quelles solutions innovantes pour favoriser l'interaction client ?

Fait avéré, les actes de cross-sell et le panier moyen sont dopés par une interaction avec un conseiller client. Comment mettre davantage d'humain dans les nombreuses ...

Animateur :

Thierry Spencer, auteur du blog Sensduclient.com,

Intervenants :

Isabelle Hervouet, Responsable conception web et expérience client, Bouygues Télécom

Emmanuel Mignot, éditeur de Cherclient.com

Victoire Auque, chef de projet relation client, fnac.com

Cécile Chevalier Rottman , Directrice Megastore Crédit Foncier de France , Groupe BPCE

Jean-François Colin , Directeur Business Development Parcours Client, Orange Business Services.

Laurent Landowski , co-fondateur, directeur général Europe , Virtuoz

Olivier Girard, Directeur commercial & marketing, LaSer Contact

Thierry Gibaux, Responsable Innovation et R&D SFR,

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14H00 à 15H15
Quand le centre de contacts devient crosscanal : comment gérer de l'appel, de l'e-mail, du SMS, du courrier, des media sociaux ?

L’imbrication entre les prestations web et le centre de contacts devient si étroite qu'on ne peut plus envisager de les découpler les uns des autres. Quelles approches ...

Animateur :

Laurent Deslandres , Directeur Associé , Nexstage

Intervenants :

Claude Legall, Directeur de la Relation Clients , Amaline Assurances

Edmond Holin, Responsable Centre de Relation Clientèle, Groupe GHI, Immobilier social et privé, Services

Olivier Durier, Directeur Commercial, Conecteo

Arnaud de Lacoste , Directeur Général , Acticall

Eric Mulot , Expert avant-vente, Genesys Telecommunications

Jacques Piot, Directeur Relation & Services aux Adhérents de la Mutuelle Prévadiès ,

Malik Fadel, Directeur Général, AKIO

Christophe Collignon, directeur Opérationnel d’IMA Technologies ,

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16H45 à 17H30
Collaborer avec un prestataire offshore, mode d'emploi

Véritable relation de partenariat qui relie un annonceur, donneur d'ordres avec un outsourceur, le succès repose sur la confiance acquise par une collaboration étroite entre ...

Animateur :

John Benatouil, Directeur Associé , Offshore Developpement

Intervenants :

Youssef Chraibi, Président , Outsourcia

Alexandre Baron , Directeur Logisitque et Service Client, Brandalley

Alain Guettaf, Directeur Général , PRO2C

Etienne Drouard, Avocat à la Cour, Morgan, Lewis & Bockius MNP, membre de l'AFRC,

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mercredi 6 avril 2011

11H30 à 12H45
Homeshore : 1er bilan d'une activité très prometteuse

Si le homeshore a désormais fait ses preuves aux USA, pays où il a vu le jour il y a 10 ans, qu'en est il de la France ? Comment va évoluer le marché ? Quels sont les ...

Animateur :

Manuel JACQUINET, Président, En Contact

Intervenants :

Frédéric CHABE, directeur de la relation client , Ventadis (M6 Boutique, Mister Good Deal)

Didier FERRIER, Président, Fondateur, EODOM

Maurice CAUTELA, Directeur Associé , cabinet PMP

Dominique BOST, Directeur des Ressources Humaines, Pôles Constructeurs-Loueurs-Mutualité et Prévoyance, Mondial Assistance

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16H45 à 17H30
Achats de prestations de services clients : arbitrer entre productivité et qualité du service. Quel est le juste prix de l'appel pour un client satisfait ? Où se situe la création de valeur ?

La lutte pour réduire les coûts ne doit pas faire oublier l'exigence de qualité. En investissant dans l'ergonomie de l’espace de travail, la professionnalisation et la ...

Animateur :

Emmanuel MIGNOT, Editeur de CherClient.com,

Intervenants :

Francis BARBIER, Directeur de la relation client chez UGC ,

Cédric HELIAS, Directeur CRM et Franchises , The Phone House

Nathalie LAUMET-ROLLIN, Responsable de Service Clients , The Phone House

Vincent BERNARD, Directeur Général, Webhelp France

Olivier GIRARD, Directeur commercial & marketing , LaSer Contact

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jeudi 7 avril 2011

12H15 à 13H00
Pour des clients autonomes ! De l'espace client au self-care, une autre manière de penser la relation client.

Recherche d'informations, suivi de consommation ou gestion de ses factures..., vos clients ont de nombreuses raisons de visiter votre site régulièrement ; leur fournir tous ...

Animateur :

Eric DOS SANTOS, membre du Cercle du CRM,

Intervenants :

Christophe BENAVENT , Professeur à l'Université Paris Ouest, Directeur Master Marketing Opérationnel International ,

Olivier NJAMFA, Président, EPTICA

Laurent JACQUET , Directeur marketing services hebergés, SFR

Chantal LOUIS, Sales and Aftersales Manager, Conrad.fr

Marko POPOVIC, Consulting & Business Development - Solutions Innovantes pour Centre de Contacts, Genesys

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14H30 à 15H15
Les serveurs vocaux interactifs sont-ils les amis ou les ennemis de la relation client ?

Pourquoi les clients semblent-ils les détester ? Comment améliorer le parcours client avec un SVI bien conçu ? Quels sont les atouts du langage naturel ? Ce que gagnent ou ...

Animateur :

Catherine DEMARRE, Alteir Consulting,

Intervenants :

Sophie TRIHAN , Directrice Vente en ligne , Crédit Agricole des Côtes d'Armor

Aurélia GIRAUDIER, Responsable des offres vocales , Prosodie

Anne LOISEAU, Chef de Produit Relation Client, Atos Worldline

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15H30 à 16H30
Certification des services clients : véritable démarche qualité, source de différenciation ou simple artifice ?

ISO 9001 , NF service, NF EN 15838, Label de Responsabilité Sociale, qu'apportent ces normes ? Comment les donneurs d'ordre se positionnent-ils par rapport aux exigences ...

Animateur :

Ludovic NODIER, organisateur de «Elu Service Client de l'Année»,

Intervenants :

Laurent SALANIE , CEO Weekendesk, Groupe Smart & Co

Matthieu BOUIN, Directeur marketing , Webhelp

Anna LEVEQUE , Présidente de Handicall Communication ,

Emmanuel MIGNOT , auteur du blog Cherclient.com ,



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