Thémas

Impacts de la loi Châtel sur la stratégie d’accueil client des sociétés de vente à distance

Internet a considérablement développé le secteur de la vente à distance par toutes les fonctionnalités offertes en complémentarité du traditionnel catalogue papier. Nombre de TPE, de PME et de grands groupes ont créé un lien commercial fort avec les internautes, redéfinissant ainsi opportunément leurs stratégies de relation client. Le « client Internet » recherche depuis le début de l’histoire les meilleurs prix du marché, une présentation claire et dynamique, un service de qualité, fiable avec une possibilité de suivre sa commande de manière transparente, et enfin un SAV joignable et compétent.
C’est une des raisons qui explique la création de nombreux centres d’appels (spécialisés en réception d’appels dans un premier temps) de toutes tailles et parfois mutualisés entre plusieurs PME, soucieux d’apporter un service aussi réactif que peut l’être Internet. Ces espaces clients téléphoniques sont en partie financés par ce qu’on appelle des numéros surtaxés. Le marché est simple : nous vous donnons la possibilité de tout recevoir à domicile sans contrainte, en échange, si vous téléphonez, vous participez aux frais de livraison et à son suivi par l’utilisation d’un numéro surtaxé, le plus souvent de type 0892 (34 centimes TTC la minute) ou 0825 (15 centimes TTC la minute). Encore faut-il avoir un problème de livraison ou une volonté de retourner la marchandise pour devoir utiliser ce service surtaxé…
L’intérêt pour les sociétés (petites et grandes) de vente à distance réside dans le reversement perçu via un opérateur sur le trafic téléphonique réalisé en 0892 ou 0825.

La loi Châtel du 3 janvier 2008 (dont l’application est programmée au 1er juin 2008), en voulant protéger le consommateur bouleverse par son article 29, l’équilibre trouvé entre ce dernier et les vendeurs à distance. Le code de la consommation se trouve donc complété (à l’article L. 121-19) par la mention suivante : « Les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l’exclusion de tout coût complémentaire spécifique ». Le champ d’application de cet article est le B to C et non le B to B.
L’article 16 de cette même loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, concerne l’accès au SAV des fournisseurs de services de communications :
« Le présent article est applicable à tout fournisseur de services de communications électroniques, au sens du 6o de l’article L. 32 du code des postes et des communications électroniques, proposant au consommateur, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers, un service après-vente, un service d’assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l’exécution du contrat conclu avec ce fournisseur, et accessible par un service téléphonique au public (…) ».
Cet article trouve une des ses origines dans les abus révélés à juste titre par les associations de consommateurs dans le SAV offert par les opérateurs et les fournisseurs d’accès à Internet (FAI). Ces derniers se sont vus dépassés par certaines vagues de demande d’informations relatives à des coupures de services importantes, puis par des demandes de résiliations d’abonnement. Il a été jugé anormal de facturer aux abonnés un coût correspondant à un service non honoré.

Derrière cette honorable attention, se glissent des effets pervers très dommageables pour les entreprises concernées par l’article 29 de la loi.
Le coût de l’accès téléphonique au service client va fondre dans les mêmes proportions que le niveau de qualité fourni. Il faudrait être candide à l’idée de croire que les sociétés de vente à distance puissent se permettre de maintenir intactes les prestations fournies jusqu’ici.
La loi Châtel va engendrer une vague de délocalisation des centres de réception d’appels vers des pays à bas coûts et une tendance à l’automatisation via des serveurs vocaux interactifs (SVI) excluant toute possibilité de rentrer en contact avec un conseiller.
Qu’importe le niveau de service, pourvu que le consommateur ne paie qu’une communication locale ou nationale.
Par ailleurs, les entreprises vont être confrontées à des coûts non budgétés relatifs aux nouvelles offres des opérateurs sur ce créneau du service téléphonique reposant sur des numéros géographiques traditionnels et des numéros au préfixe 09. Ces derniers appartiennent à la famille des numéros interpersonnels telle que définie par l’ARCEP.
Aux coûts d’usage ou de service des serveurs vocaux interactifs vont s’ajouter les coûts des numéros en 09 (on parle de 2 à 5 centimes la minute selon les opérateurs et les volumes).
Pour ceux qui souhaitent revenir sur des numéros interpersonnels de type 01, 02, 03, 04, 05, il faut noter que les fonctions dites intelligentes du réseau ne seront plus actives (statistiques, renvois inter-sites, etc…). Le consommateur ne paiera pour sa part qu’une communication « normale », rarement locale, le plus souvent nationale.
La loi permet également d’accueillir ses clients via des numéros verts (libre appel) de type 0800, attractifs sur un plan commercial mais potentiellement coûteux en raison de l’impact produit par le « tout gratuit » sur les volumes d’appels facturés à 100% à l’entreprise.
La loi Châtel, qui présente un certain nombre d'approximations (qualification imprécise de la vente à distance, de la garantie, des coûts de communication, …) ne peut raisonnablement être appliquée au 1er juin 2008 de manière systématique.
Il semble important de recommander à tous les acteurs concernés de s'entourer des experts et juristes qualifiés sur cette question pour évaluer précisément les impacts commerciaux, financiers et techniques de cette loi, et maintenir là ou le service fourni le justifie, le principe d'appels surtaxés. A chaque situation devra correspondre une stratégie adaptée.
Un débat juridique s'engagera probablement dans les semaines qui viennent sur la discrimination à l'encontre des entreprises de vente à distance, au regard de ce qui demeure permis aux entreprises disposant de points de vente physiques.
Le Conseil Constitutionnel sera peut-être saisi pour s'exprimer sur la conformité à la Constitution de certains articles de la loi Châtel.

Article paru dans NetPME > www.netpme.fr